Låt inte dina kunder vänta: LiveChat levererar ett nyckelfärdigt textmeddelande och chatt-supportsystem som driver engagemang och optimerar UX

TL; DR: LiveChat har varit i framkanten av textmeddelanden och chatbot-kundserviceapplikationer sedan 2002. Företaget hjälpte till att pionjärera chatt-tech-utrymmet när marknaden växte fram, och dess framtänkande strategi ger LiveChat ett steg i vad som blivit en konkurrenskraftig industri . Idag tillhandahåller LiveChat tjänster för mer än 26 000 affärswebbplatser i 150 länder. Och företagets tre primära lösningar – LiveChat, ChatBot och Knowledge Base – gör det möjligt för företag att sammanställa märkesvaror och trevliga kundupplevelser.


Chatplattformar som ansluter företag till besökare som surfar på sina webbplatser är allmänt tillgängliga idag. Så det kan vara lätt att glömma att tekniken inte har utvecklats så länge sedan.

LiveChat, en onlinesupportplattform för kundtjänst, lanserade sin första livechattprogramvara under 2002 för att ge företag ett mer effektivt sätt att få kontakt med sina besökare via ett enkelt gränssnitt. Då var textmeddelanden inte det globala fenomenet det är idag; faktiskt var det ingen som hade någon aning om textning skulle ta fart, mycket mindre fram som en stödkanal.

“Vi förväntade oss aldrig att textmeddelanden skulle bli en av de viktigaste kanalerna på kundtjänstmarknaden, men det har helt förändrat definitionen av kundupplevelse,” säger Szymon Klimczak, marknadschef för LiveChat.

Men LiveChat var redo för den här förändringen. Idag rankas företaget bland de tre bästa leverantörerna av livechats i världen över de 1 miljon webbplatserna på internet. Dess programvara övervakar 23 miljoner chattar per månad och har antagits i mer än 150 länder.

Skärmdump av LiveChat-exempel på kundtjänstinteraktion

LiveChat gör det möjligt för företag att snabbt svara på kundernas behov genom automatisering.

Medan så många företag tycker att deras chattfunktioner och verktyg är användbara har LiveChat inte vilat på sina lagrar. Istället har det fortsatt som en tidig adopter och innovatör av tekniker som sedan dess har blivit vanligt.

Dess framtidsinriktade prestationer inkluderar flyttning från leverans i förväg till SaaS 2010. Under 2017 började man utveckla ChatBot, ett verktyg som företag kan använda för att bygga sina egna bots, och Knowledge Base, en AI-plattform som gör det möjligt för företagen att förbereda en offentligt hjälpcenter där kunder kan hitta svar på frågor på egen hand. Knowledge Base låter också supportagenter snabbt skicka länkar till företagets hjälpartiklar.

Under nästan 20 år har LiveChat: s tillväxt hänför sig till dess förmåga att förutsäga, adoptera och utveckla produkter innan de blir trender.

Chattteknologi lägger till värde till kundtjänstteam

En av de viktigaste förändringarna som LiveChat har sett på marknaden för kundtjänst är införandet av AI-automatisering. Men företaget har förberett sig för att tekniken ska bli vanlig.

“Detta har varit ett fokus i vår utvecklingsstrategi under en längre tid,” sade Szymon.

LiveChat lanserade ChatBot 2017 när tekniken fortfarande var på väg i branschen. Och när LiveChat tyckte att botfunktionaliteten var tillräckligt robust introducerade företaget en fullskalig botbyggnadsplattform för sina kunder som integreras med många av sina andra huvudchattfunktioner.

Några av plattformens mest användbara verktyg inkluderar Customer Message Sneak Peek, som låter servicerepresentanter förstå vad kunderna skriver innan de skickar ett meddelande. Denna funktion säkerställer att kundernas behov tillgodoses snabbt och relevant.

“Vi ser att bots är stora anhängare av de traditionella kundtjänstgrupperna, och många företag vill lägga till dem i sina nuvarande kommunikationsstrategier,” sade Szymon.

Och ChatBot är enkelt för interna programmerare att integrera med den teknik som ett företag redan har på plats. Till exempel kan ett hotell skapa en bot som gör det möjligt för gäster att boka enkel- eller dubbelrum beroende på deras svar på en serie automatiska frågor. Och ingen programmeringsupplevelse är nödvändig för att skapa nya ChatBot-scenarier när lösningen är integrerad.

LiveChat-teamet tillskriver framgången för dessa botfunktioner till sitt fokus på att identifiera branschtrender. För att uppmuntra till den framtidsinriktade mentaliteten har företaget på cirka 150 personer ett månatligt möte med fokus på branschtrender.

“Vi har marknadsföringsexperter, tillväxthackare, innehållsförfattare, utvecklare och programvaruingenjörer, men också fantastisk supportpersonal som i genomsnitt möjliggör 35 000 chattsamtal med våra kunder varje månad,” sa Szymon.

Vid dessa möten diskuterar denna mångfald av anställda specifika trender inom deras sektorer och överväger hur slutanvändare av produkten interagerar med LiveChat när de kontaktar företag eller surfar på sina webbplatser.

“Detta möte hjälper oss att generera idéer för den framtida utvecklingen,” sade Szymon.

Anpassa lösningar baserade på affärsbehov

Även om LiveChat fortsätter att anpassa sina teknologier till moderna användares behov, jagar det inte varje trend. Istället fokuserar företaget på de som hjälper det att uppnå sitt uppdrag att ansluta kunder och företag när som helst och var som helst.

“Varje gång vi planerar att lansera en ny funktionalitet tänker vi på hur det kommer att göra affärskommunikation snabbare och effektivare,” sade Szymon.

Detta löfte om att förbättra kundtjänsten har uppmuntrat LiveChat att utöka sina erbjudanden för att tillhandahålla funktioner som online-försäljning och självbetjäning. Det stimulerade också LiveChat för att stärka sin ursprungliga chattapplikation.

Ursprungligen krävde företagets produkter att kunderna skulle gå igenom LiveChat för att skapa de verktyg de behövde. I andan att hjälpa företag att hjälpa fler kunder öppnade LiveChat sina plattformar så att företag kunde bygga anpassade supportverktyg.

Skärmdump av LiveChat Knowledge Base-bannerannons

Knowledge Base utnyttjar tidigare kundupplevelser för att svara snabbare på frågor.

Denna öppna attityd framgår av ett av LiveChats senaste erbjudanden: Knowledge Base. Knowledge Base använder AI för att utnyttja kundupplevelsespecialisterna för att hjälpa företag att bygga robusta onlinhjälpcenter.

Om kunder har frågor kan de snabbt hitta informationen – även under öppettider. Och genom att lägga till Knowledge Base-widgeten i LiveChat-appen kan agenter hitta hjälpresurser när de chattar med kunder utan att växla mellan applikationer – detta möjliggör snabbare svar på kundfrågor.

LiveChat-verktyg kan också rikta kundbegäran från olika kanaler – inklusive webbchatt, e-post och kontaktformulär – till en centraliserad app. Det betyder att kundservicerepresentanter kan övervaka frågor mer effektivt.

Lägga till fler innovativa funktioner för att hjälpa sina kunder att lyckas

LiveChat har hjälpt företag att möta sina kundtjänstbehov sedan 2002 och har sett en snabb utveckling i branschen från telefon till text till AI-chat. Men en sak har varit ständig genom åren: LiveChat har åtagit sig att hjälpa företag att tillfredsställa kunder.

“De vanligaste fördelarna med våra produkter är lyckligare kunder, större försäljningsnummer och sänkta supportkostnader,” sade Szymon.

Många företag har ökat kundnöjdhetsnivåerna med LiveChat, inklusive cPanel, en Linux-baserad kontrollpanel för webbhotell, som nådde en 94% användarnivån. Webbhotell Lunarpages förbättrade sin försäljning med 15% efter att ha lagt till LiveChat-verktyg på sin webbplats.

Och LiveChat arbetar för att ligga före trenderna för att hjälpa företag att uppnå dessa siffror i framtiden.

“Teknologiverksamheten är så krävande och benägen att förändras att vår tillväxtstrategi måste vara lika utmanande,” sade Szymon.

Det är därför LiveChat fortsätter att utforska användarförfrågningar, vilket ofta leder till organisk insikt om vilka funktioner som är mest relevanta och hur människor använder dem.

LiveChat har varit framgångsrikt på grund av sin förmåga att förutsäga och distribuera marknadsledande teknik effektivt. Och företaget har utvecklat en robust och långtgående handlingsplan som främjar innovation och tillväxt.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Adblock
    detector