QuestionPro: Como o líder de software de pesquisa está humanizando o suporte on-line com novas abordagens para o envolvimento do cliente

TL; DR: Muitos de nós já experimentamos a face impessoal dos tíquetes de suporte on-line e dos formulários de feedback, preenchendo-os apenas para nos sentirmos abandonados em uma fila interminável de solicitações. O QuestionPro está mudando o jogo quando se trata de como as empresas estão interagindo com seus clientes. A nova solução de captura de feedback do líder do software de pesquisa transforma formas em conversas para otimizar o envolvimento on-line. A ferramenta permite que as empresas criem funis lógicos personalizados que abordam diretamente as preocupações dos clientes, oferecendo um toque personalizado à comunicação. Com uma interface intuitiva e centralizada e análises poderosas para ajudar a orientar as decisões de negócios, a nova abordagem do QuestionPro é pioneira na maneira como as empresas conversam com seus públicos on-line.


Sem dúvida, a experiência do cliente se tornou uma questão central no cenário empresarial moderno. De fato, estudos mostram que até 2020 os clientes valorizarão mais a experiência do que o preço e o produto. Como resultado, as empresas estão se esforçando para encontrar soluções para otimizar como estão interagindo com seus públicos..

Hoje, a grande maioria das empresas implementou estratégias básicas de personalização. E, com 89% dos clientes se recusando a retornar a um negócio depois de experimentar um serviço ou suporte ruins, não é de admirar que muitas organizações estejam se concentrando em como estão engajando seus públicos..

Graças à sua história de uma década no espaço de software de pesquisa, o QuestionPro sabe como obter feedback. A empresa está agora abrindo caminho para uma nova maneira de as empresas interagirem com seus clientes – é uma abordagem que humaniza a captura de feedback, transformando formulários em conversas..

“Quando você faz uma pesquisa regular – responde a perguntas, preenche bolhas – é uma reminiscência de fazer um teste no ensino médio”, disse Lindsey Rapose, gerente de produto da QuestionPro. “Não é exatamente a melhor lembrança que gostaria de trazer de volta. Queríamos oferecer algo mais pessoal. ”

O tiro na cabeça de Lindsey Rapose e o logotipo do QuestionPro

Lindsey Rapose da QuestionPro nos contou como o Conversational Forms permite que as empresas ofereçam experiências mais ricas aos clientes.

O novo software de formulários de conversação do QuestionPro renova o preenchimento de formulários em uma atividade mais semelhante a conversar com uma pessoa real. A nova solução torna o suporte ao cliente e a entrada de dados mais fáceis, rápidos e – o mais importante – mais agradáveis.

“Seja preenchendo formulários para abrir uma conta bancária, enviar feedback sobre um produto ou responder a perguntas de suporte ao cliente, o foco está em dar uma cara humana ao processo”, disse Lindsey. “Você responde algumas perguntas e a conversa leva às respostas que você está procurando”.

Essa abordagem personalizada, combinada com uma interface de usuário intuitiva e um conjunto de análises eficaz, está ajudando as organizações a capturar feedback de forma integrada, a conduzir melhores decisões de negócios e a fornecer experiências ideais para os clientes que se envolvem com suas marcas.

Transformando formulários em conversas para personalizar a captura de feedback

Os usuários de bolhas de bate-papo voltados para o cliente interagem com o front-end de um site, proporcionando uma sensação comunicativa, Lindsey nos disse. Não é apenas texto em uma tela. Há um avatar expressivo do chatbot conversando ativamente com você.

“Quando testamos o software internamente, um dos principais destaques foi o quão envolvente ele era”, disse Lindsey. “Foi conversacional. Você não sentiu que estava fazendo uma pesquisa, estava tendo uma conversa. “

De aparência semelhante às caixas de bate-papo encontradas nas mídias iOS e Android, o chatbot permanece presente enquanto os usuários navegam em um site, prontos para interagir quando o cliente quiser. O bot pode até ser iniciado após visitas a páginas especificadas, para medir o envolvimento em seções separadas do site. O chatbot fará ao visitante um conjunto de perguntas – ditadas por regras lógicas bastante complexas – como se fosse uma pessoa real, e respostas inválidas forem recebidas com uma resposta educada do bot para reinserir as informações corretas.

Captura de tela do back-end de formulários conversacionais e do formulário voltado para o cliente

As empresas podem adaptar a lógica das perguntas nos formulários de conversação para que os clientes sintam que estão conversando com uma pessoa real.

O Conversational Forms funciona de maneira semelhante para oferecer suporte a widgets de bate-papo, mas com o benefício adicional da automação. Dessa forma, as preocupações do cliente podem ser tratadas imediatamente, mesmo quando não há equipe de suporte disponível. Isso pode reduzir drasticamente o tempo necessário para responder às preocupações do cliente, que às vezes pode levar horas ou até dias quando o processo é feito manualmente.

“A maneira antiga envolvia ir a uma página de suporte, preencher um formulário e aguardar”, disse Lindsey. “Enquanto isso, você pensa: ‘Eu ainda estou sentado aqui, com o problema ainda acontecendo.'”

A solução da QuestionPro resolve esse problema comum do cliente. Mesmo que os clientes saibam que estão falando com um bot, eles ainda poderão encontrar resoluções sem a necessidade de serem roteados para um representante. De acordo com Lindsey, um grande apelo a essa abordagem é “a percepção de que você está respondendo imediatamente, de que alguém está encarando esse problema agora”. O uso de um bot para preencher formulários, reunir estatísticas de engajamento e abordar as preocupações dos clientes elimina as suposições da equação, tanto para a empresa quanto para o usuário final.

Uma interface centralizada intuitiva para desenvolver interações personalizadas

O painel do QuestionPro oferece diversas opções de personalização para tornar o envolvimento com o bot o mais pessoal possível.

“É muito personalizável, desde a paleta de cores até a adição de um logotipo e até os avatares disponíveis”, disse Lindsey.

Ao criar um novo formulário, os administradores podem começar do zero ou escolher um modelo – incluindo designs para experiência do cliente, geração de leads e pontuações de promotores líquidos. A opção Visualizar permite que eles demonstrem um modelo selecionado, para que eles tenham uma idéia melhor do que o usuário final experimentará.

Os formulários são visíveis em dois modos – Área de Trabalho e Design. As perguntas podem ser adicionadas através do painel Área de Trabalho, enquanto o Design permite que o usuário personalize o formulário de uma maneira esteticamente agradável para os espectadores. As opções de design atuais incluem temas, cores e avatares, com um painel de visualização visual.

Captura de tela da guia de design na interface do usuário de formulários de conversação

A interface do usuário intuitiva oferecida pelos Formulários de Conversação simplifica o refinamento dos pontos de interação do cliente.

Com a coordenação personalizada de cores e logotipo, um formulário de conversação ficará em casa no site de destino. Os administradores podem implementar funções incorporadas, como armazenar a variável que corresponde ao nome digitado pelo usuário final e, em seguida, lembrar esse nome nas perguntas subseqüentes – como faria um humano.

A extensa biblioteca de lógica de ramificação do QuestionPro também permite a interação inteligente entre homem e máquina. Os caminhos da pesquisa correspondem diretamente à maneira como o usuário final faz interface com o bot, e perguntas irrelevantes podem ser ignoradas, dependendo de como as perguntas anteriores são respondidas.

“Os usuários estão mais interessados ​​em fornecer as informações, porque são feitas de maneira semelhante à forma como as pessoas já navegam no mundo”, disse Lindsey..

Mostrar informações personalizadas e lógica inteligente de perguntas ilustra para o usuário final que a organização que usa o bot realmente se importa com suas opiniões e preocupações. Ele permite que os clientes saibam que uma empresa gastou tempo para projetar e implementar um bot visualmente atraente e quase artificialmente inteligente que responde à entrada de maneira significativa.

Resultados detalhados do Analytics & Promova decisões de negócios orientadas por dados

As pesquisas podem coletar uma ampla variedade de estatísticas, incluindo a pontuação líquida do promotor, que mede a disposição dos clientes em recomendar o produto ou serviço de uma empresa a terceiros. Usada para medir métricas gerais de satisfação e lealdade, a pontuação líquida do promotor é uma das peças mais importantes de dados analíticos para uma equipe de marketing.

“Oferecemos um painel onde você pode ver para onde as pessoas estão respondendo, quanto tempo leva e quantas começaram em comparação com quantas concluíram”, disse Lindsey..

Captura de tela do painel de análise dos Formulários de conversa

Os formulários de conversação são completos com análises poderosas que fornecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente.

Ao fornecer informações diretas sobre a satisfação do cliente, as pontuações líquidas do promotor e outros dados ajudam as empresas a tomar decisões informadas sobre quais produtos promover e como fazê-lo. Lindsey nos disse que as poderosas ferramentas de análise fornecidas com o Conversational Forms estão ajudando as empresas a prever o comportamento do consumidor e orientar as decisões de negócios.

“Temos muita personalização com nossas análises”, disse ela. “Esse é o principal valor que agregamos aos concorrentes. Uma pesquisa não serve se não estiver coletando dados úteis “.

Na plataforma QuestionPro, existem mais de 40 tipos de perguntas e os resultados podem ser classificados para obter informações sobre quais perguntas dão o melhor feedback. A coleta e análise de dados inteligentes levam à tomada de decisões inteligente. As empresas se beneficiam gerando receita com base no feedback do produto e do site, otimizando a velocidade dos sites e livrando-os de problemas técnicos que os clientes trazem à luz. O feedback inteligente também oferece benefícios nos últimos estágios do envolvimento do cliente, como pós-compra, quando os problemas do cliente podem ser resolvidos imediatamente por um bot de conversação.

Novos recursos de pesquisa de edição e aceitação continuam a otimizar o envolvimento

O QuestionPro entende o valor agregado que os consumidores de hoje estão colocando na experiência, e a empresa não mostra sinais de diminuir os esforços para ajudar as empresas a otimizar suas estratégias de engajamento para manter os clientes voltando. Continuando sua tradição de inovação, o QuestionPro está aprimorando algumas de suas ofertas e as transformando em novas soluções.

“Acabamos de lançar um novo design da nossa experiência de edição”, disse Lindsey. “Nós o iluminamos para facilitar o uso”.

Anteriormente, as opções eram exibidas à direita, as fontes eram pesadas e as caixas eram sombreadas. O novo design facilita a edição de uma pesquisa, fornecendo um painel mais limpo e permitindo que o designer adicione perguntas mais personalizadas.

Este ano, o QuestionPro também planeja implementar sua solução Take Survey, que permite aos usuários testar pesquisas antes de publicá-las no site para ver exatamente o que o participante vê. Permitir que os usuários recriem e se relacionem com a perspectiva do visitante leva a uma maior compreensão da disposição do cliente de se envolver com o bot e aumenta a experiência geral do site.

Para que as empresas se mantenham relevantes no ambiente moderno e centrado na experiência, precisam aproveitar ferramentas e análises que levam a interações ideais dos clientes com seus pontos de contato on-line. Independentemente do setor, as empresas podem se beneficiar das soluções intuitivas de pesquisa e preenchimento de formulários do QuestionPro. Com o uso de seus inovadores formulários de conversação, as empresas podem criar jornadas mais ricas e agradáveis ​​para os clientes no caminho da conversão.

Jeffrey Wilson Administrator
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