O co-fundador Ben Congleton fala com Olark – como o software de bate-papo ao vivo, facilmente implementado, ajuda a criar marcas em torno de serviços e vendas

TL; DR: Ben Congleton aprendeu a importância do serviço ao cliente enquanto dirigia uma empresa de hospedagem de sucesso com seus colegas do ensino médio. Animado por causar impacto e apaixonado por ajudar as pessoas, Ben deixou seu programa de doutorado para iniciar o Olark, uma ferramenta simples de bate-papo ao vivo que facilita para as empresas conversar diretamente com seus consumidores. Ao serem proativos com o bate-papo, as empresas podem não apenas aumentar suas vendas, mas também as taxas de satisfação do usuário. Com uma reputação de serviço ao cliente, os usuários da Olark podem construir sua marca em torno do suporte e impulsionar o desenvolvimento de produtos com feedback do consumidor.


Um desses fenômenos para empreendedores de hospedagem na web para adolescentes no final dos anos 90, Ben Congleton aprendeu rapidamente o valor de se conectar com os clientes.

Nos primeiros dias do AOL Instant Messenger e do ICQ, Ben e seu primo Roland encontraram um pesado software de bate-papo ao vivo que ajudou a diferenciá-los de seus concorrentes..

“Como estudantes do ensino médio, não tínhamos o número 1-800”, disse Ben. “O bate-papo ao vivo foi um canal realmente forte para se comunicar com nossos clientes que nos ajudou a construir uma empresa”.

No final do ensino médio, Ben e seus amigos haviam transformado a Netherweb em uma empresa que gerava US $ 170.000 em receita com apenas um investimento de US $ 100 (o pai de Roland lhes deu o dinheiro pelo nome de domínio). O negócio de hospedagem ficou em segundo plano quando todos foram para a faculdade. Ben continuou seu programa de doutorado e iniciou um software de construção de negócios para empresas iniciantes.

“Chegamos a esse ponto em que percebemos que gostávamos de criar produtos de software que poderíamos controlar em vez de ser uma loja de desenvolvimento de TI para as pessoas”, disse ele.

Ben e Roland revisitaram alguns dos problemas que tiveram em Netherweb para ver o que eles poderiam resolver. O bate-papo ao vivo não mudou muito em 10 anos, então uma idéia tomou forma – uma ferramenta leve e fácil de integrar, criada para equipes menores.

O resultado foi o Olark, uma plataforma de bate-papo ao vivo que você não precisa de uma equipe de engenheiros ou desenvolvedores para instalar. Copie seu código gerado pelo Olark, cole-o no seu site e comece a se conectar imediatamente aos clientes.

“Gosto de comprar de pessoas que se importam comigo e quero que mais empresas realmente se destacem”, disse Ben. “A tecnologia que temos torna muito mais fácil fazer isso do que costumava ser”.

O bate-papo ao vivo aumenta as taxas de conversão & Cria Relacionamento com o Cliente

De acordo com Karl Pawlewicz, a Voz de Olark (sim, esse é o seu título oficial), a implementação de bate-papo ao vivo pode beneficiar uma empresa de várias maneiras: atraindo novos negócios e promovendo relacionamentos mais profundos com os clientes.

Captura de tela do chat e classificações do Olark

As ferramentas de relatórios de Olark ajudam as empresas a obter feedback de seus clientes.

“Vemos que muitas empresas desejam usar o bate-papo para melhorar o suporte ao cliente em primeiro lugar, mas depois percebem que também podem aumentar as vendas e as conversões”, disse ele. “Nossa plataforma fornece muitas informações. Você tem várias estatísticas diferentes que você pode ver de várias maneiras diferentes para medir o impacto que o bate-papo ao vivo está causando nos seus negócios. “

A Acquia, empresa por trás do Drupal, registrou US $ 5 milhões em inscrições após conversas sobre o chat de Olark, de acordo com um artigo do Head of Worldwide Inside Sales da Acquia. Alguns outros fatos e números que Karl nos deu:

  • Os varejistas observaram um aumento de até 48% no tamanho do carrinho e uma retenção três vezes melhor.
  • Bate-papos proativos, onde um agente de suporte entra em contato primeiro, obtém uma resposta 33% do tempo.
  • As mensagens automáticas dos chamados cumprimentadores aumentaram as taxas de conversão de um cliente em 37%.

Assim que a conversa começar, Ben disse que o relacionamento que um agente de suporte pode promover com um cliente terá um tremendo impacto sobre se eles retornarão..

“Está se tornando mais fácil do que uma ligação para um cliente se envolver com uma empresa”, disse Ben. “Para mim, o que mais me interessa é apenas ajudar mais empresas a criar marcas com um elemento muito forte de atendimento ao cliente”.

As empresas de hospedagem são um grande público de clientes da Olark, de acordo com Karl, porque entendem a necessidade de imediatismo no que diz respeito ao suporte.

“Quando algo não está funcionando bem, as pessoas precisam de respostas ontem”, disse Karl. “Um cliente pode estar olhando para sete empresas diferentes, mas comprou com a empresa que lhes deu a tranqüilidade de que, se as coisas derem errado, elas estarão lá para elas”.

Recursos da Olark reúnem opiniões dos clientes que impulsionam o desenvolvimento de produtos

Além das vendas, o bate-papo ao vivo ajuda as empresas a obter feedback sobre como criar produtos melhores ou revisar os procedimentos de suporte. Você pode reunir análises sobre quem está no seu site, o que eles estão vendo e o que estão no carrinho de compras.

Rápido & Instalação fácil permite que você converse em minutos

Os clientes da Olark podem focar ainda mais o suporte, porque o sistema de bate-papo ao vivo não precisa de uma equipe de engenheiros ou desenvolvedores para instalar e manter.

Captura de tela do gráfico mostrando como instalar o Olark

A Olark projetou sua ferramenta de bate-papo ao vivo para pequenas empresas que não possuem grandes equipes de desenvolvimento.

“O que inventamos no início foi a idéia de que você poderia colar código no seu site e, imediatamente, carregar bate-papo ao vivo no canto”, disse Ben. “Tornamos o bate-papo ao vivo muito mais fácil e muito mais acessível, o que é realmente emocionante”.

O feedback instantâneo ajuda você a descobrir o que está acontecendo

A estrutura de relatórios integrada da Olark permite que os clientes classifiquem cada interação. Se uma conversa foi mal classificada, você pode consultar as informações para determinar se o produto, agente ou processo está com falha.

“É realmente interessante a frequência com que um operador pode fazer tudo o que pode para atender um cliente, e pode haver alguma política ou recurso no produto que ainda torne essa experiência ruim para o cliente”, disse Ben.

O bate-papo móvel permite que você se conecte com clientes em qualquer lugar

Durante o verão de 2016, o Olark lançou uma versão redesenhada e otimizada para dispositivos móveis do seu programa de bate-papo ao vivo chamado Hummingbird, que se integra perfeitamente a sites para dispositivos móveis.

“O desafio era encontrar um equilíbrio entre as expectativas da web e os imóveis limitados em uma tela móvel”, disse o gerente de produto Joe Westhead em um post do Olark. “O beija-flor é pequeno e não intrusivo, mas cheio de recursos e rápido. Os visitantes agora terão a mesma experiência na Web que esperam de Olark em dispositivos móveis “.

A equipe enxuta de Olarkers é #CHAMPS Sobre valores & Cultura remota

Ben atribui o sucesso de Olark à qualidade de seus funcionários, que participam ativamente de uma próspera cultura remota.

Foto de grupo dos funcionários da Olark

A Olarkers revisita seus valores fundamentais no retiro anual da empresa. Em 2016, a equipe viajou para Estes Park, Colorado.

“A principal razão do nosso sucesso é apenas a qualidade do nosso pessoal”, disse Ben. “A capacidade de recrutar remotamente em todo os EUA, Canadá e internacionalmente nos permitiu contratar um grupo realmente incrível de pessoas que você nunca encontraria em apenas um local”.

Uma vez por ano, o grupo global de Olarkers se reúne para um retiro da empresa para discutir, moldar e adaptar os principais valores da empresa. CHAMPS abreviados, eles representam:

  • Relaxar
  • Ajudar um ao outro
  • Assuma a boa fé
  • Faça acontecer
  • Pratique empatia
  • Diga o que pensa

“É realmente uma abordagem de baixo para cima da nossa equipe para definir o tipo de empresa que queremos”, disse Ben. “Na Olark, sempre foi um processo colaborativo.”

A maioria da equipe de 42 pessoas está focada no produto, engenharia e design da Olark. Aproximadamente uma vez por mês, no entanto, os funcionários acessam o próprio portal de bate-papo ao vivo de Olark para responder às perguntas dos clientes.

“Acho que o que isso faz é criar empatia por nossos clientes e empatia por nossa equipe de atendimento ao cliente”, disse Ben. “Essa é uma parte tão importante da nossa marca e do negócio que administramos. Tentamos muito ser aspiracionais em relação ao atendimento ao cliente para mostrar a outras empresas o que o foco no atendimento ao cliente pode fazer pelos seus negócios. “

A dedicação renovada de Ben ao atendimento ao cliente via bate-papo ao vivo leve

Antes de Olark, Ben gostava de seu programa de doutorado. Ele tinha um grande grupo de amigos e gostou de sua pesquisa sobre gerenciamento de configuração para a Internet das Coisas.

“Foi realmente emocionante, mas parecia que não tínhamos muito potencial para causar um grande impacto no mundo”, disse Ben, lembrando como um post anterior que ele escreveu para a empresa de hospedagem foi lido por vários milhares de pessoas; seus trabalhos acadêmicos chegariam a apenas algumas dezenas.

A empresa de hospedagem que ele ajudou a iniciar no ensino médio tornou-se um negócio passivo antes de ser vendida. O suporte ao cliente caiu drasticamente, o que Ben escreveu mais tarde em um post no blog foi “um dos maiores erros que cometemos”.

Esse arrependimento residual serviu de inspiração para Olark – e confiança para que isso aconteça.

“Eu estava realmente confiante de que, se nos sentássemos e trabalhassemos, poderíamos transformar a empresa em algo real”, disse Ben. “Por outro lado, se a empresa falhasse, eu sempre poderia voltar e terminar o doutorado.”

Jeffrey Wilson Administrator
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