Kembali ke Butik: Jeruk Kecil Kembali ke Akar Berpusatkan Pelanggan untuk Sokongan dan Pembangunan Ciri Baru

TL; DR: Menawarkan sumber daya dari salah satu rangkaian hos terbesar di dunia, A Small Orange menekankan perkhidmatan dan sokongan kelas tinggi kerana bertujuan untuk memberi pelanggan pengalaman web hosting butik. Kami mengesan perjalanan Pemilik Produk Aimee Beckwith dari pelanggan hingga pemimpin kebangkitan syarikat, kerana Naib Presiden Kumpulan Endurance International Beno Chapman menerangkan kedudukan jenama dan jalan baru ke hadapan. Dengan penyelesaian hosting yang disesuaikan yang bertujuan untuk membantu skala pelanggan, A Small Orange menerapkan amalan pengembangan lincah untuk memadankan pengguna dengan penyelesaian yang tepat.


Ketika Aimee Beckwith mencari hosting, pasar web hosting yang lebih muda digunakan untuk melayani pelanggan yang lebih berpengalaman dengan bahagian teknikal untuk mengurus diri mereka sendiri.

“Terdapat banyak pilihan hosting web, tetapi tidak ada banyak dukungan untuk Anda setelah Anda naik pesawat,” katanya. “Tujuan pada ketika itu adalah untuk memberi anda ruang pelayan, untuk memberi anda cara untuk membuat laman web anda, tetapi tidak semestinya dapat membantu anda dalam pembuatannya.”

Walau bagaimanapun, Aimee mendapati syarikat yang satu melakukan perkara yang sedikit berbeza. Sejak awal, A Small Orange berusaha membina hubungan sokongan yang dihindari oleh tuan rumah lain. Dia sangat menghargai syarikat itu sehingga dia mula menjawab pertanyaan pelanggan lain di forum sokongan.

“Semasa saya bergabung, saya akan bercakap dengan orang yang sama hampir sepanjang masa,” kata Aimee. “Anda tahu orang dengan nama, anda boleh berbual dengan seseorang. Ini adalah pengalaman yang begitu unik dan diperibadikan tidak seperti host lain, di mana anda hanya menghantar borang dan berharap anda mendapat jawapan. “

Kini, dia melayani A Small Orange sebagai Pemilik Produk, mewakili minat jenama dalam keluarga penyedia hosting Endurance International Group. Ketika A Small Orange berusaha mengembangkan ceruknya di pasaran, ia menyimpang dari akarnya yang menawarkan butik, pengalaman yang diperibadikan – dan Aimee ingin mengembalikannya dengan perspektifnya yang tidak ternilai yang dikatakan oleh Naib Presiden dan Pengurus Besar EIG menjadikannya jenama itu aset paling berharga.

“Bahwa dia bersama kami setelah menjadi pelanggan, bekerja melalui sokongan, mengetahui bagaimana rasanya menggunakan produk kami dan mengetahui bagaimana rasanya membantu orang lain menggunakan produk kami, saya rasa tidak banyak syarikat mempunyai , “Katanya. “Saya benar-benar serius kerana menjadikan seseorang seperti Aimee sebagai sebahagian daripada pasukan kami adalah pembeza yang sebenarnya. Kami dikendalikan oleh pengguna. “

Peranan Jeruk Kecil dalam Membantu Pelanggan Mencari Penyelesaian yang Betul

Aimee dan Beno mengambil pendekatan bernuansa segar dan jujur ​​ketika meneliti bagaimana A Small Orange menjadi perusahaan yang berusaha mempertahankan niche di pasar hosting yang berkembang. Ketika A Small Orange mencuba produk dan teknologi baru yang terdapat dalam EIG, ia mula kehilangan fokus pada hubungan yang berfokus pada pelanggan.

Imej Beno Chapman dan Aimee Beckwith dengan logoa A Small Orange

Di belakang Beno Chapman dan Aimee Beckwith, A Small Orange kembali ke asal hosting kelas tinggi.

“Kadang-kadang saya fikir kita berusaha menjadi terlalu banyak perkara untuk terlalu banyak orang yang berbeza,” kata Beno. “Terlalu banyak syarikat hosting – dan A Small Orange tidak kebal terhadap ini – menghabiskan terlalu banyak masa untuk memasukkan orang ke dalam sistem.”

Sebahagian daripada misi syarikat untuk menyediakan perkhidmatan yang dipersonalisasi memerlukan pelanggan yang sesuai dengan perkhidmatan yang sempurna untuk keperluan hosting web mereka – dengan A Small Orange atau sebaliknya. Memandangkan banyak syarikat saudari dalam keluarga EIG, Beno mengatakan syarikat itu berada dalam posisi unik untuk mengarahkan calon pelanggan ke rangkaian sumber tambahan. Sebagai contoh, pengguna WordPress maju yang ingin mengubah dan meningkatkan laman web baru akan unggul dengan A Small Orange, tetapi pemula mungkin lebih baik dilayan dengan tawaran Bluehost yang disetujui oleh WordPress.

“Kami ingin berada di sana untuk anda selagi anda memerlukan seseorang yang bersedia berada di sana,” katanya. “Sebilangan orang mengalami situasi autonomi di mana mereka tidak memerlukan semua pegangan tangan atau obrolan tambahan itu. Mereka mahu masuk dan keluar. Kami akan membantu anda mencari jalan penyelesaiannya. Itu mungkin dengan kita, atau juga dengan orang lain. “

Bagi pembangun aplikasi atau lebih banyak pengguna teknikal yang paling sesuai untuk A Small Orange, proses mencari penyelesaian hosting yang tepat berterusan sepanjang hayat akaun mereka.

“Kami ingin pergi secara proaktif kepada pelanggan kami dan berkata,” Sepertinya anda mempunyai produk bersama dengan kami, dan ada batasan mengenai apa yang dapat anda lakukan dengan itu. Kerana kami telah mengenali anda, kerana kami adalah rakan anda, kami ingin memastikan anda disambungkan ke penyelesaian yang tepat, ” kata Beno. “Itulah jenis pengalaman khusus yang kami sasarkan untuk memindahkan A Small Orange kembali ke dalamnya.”

Melihat Ke Depan Semasa Menghantar Apa Yang Pelanggan Perlu

Membandingkan Jingga Kecil dengan syarikat buah lain, Beno menyamakan pengaruh pelanggan terhadap pengembangan produk dengan pensil yang baru-baru ini dikeluarkan oleh Apple yang membolehkan pengguna menggambar, mengambil nota, dan menandakan dokumen pada Pro iPad mereka.

“Apple menunjukkan kepada semua orang apa yang mereka dapat setahun yang lalu, lalu mereka mendengar pengalaman dan harapan pelanggan dan mendapatkannya,” katanya.

Hal yang sama dapat dikatakan untuk hubungan antara pelanggan, tim sokongan, dan pengembang A Small Orange: “Ada apa yang diminta oleh pelanggan sekarang, dan ada kita yang perlu selaras dengan apa yang pelanggan belum tahu yang mereka inginkan , ”Kata Beno.

Imej grafik A Orange Kecil mengenai sokongan dan pusat data

A Small Orange memupuk pengalaman pelanggan terkemuka dengan pusat data di Dallas dan Dearborn, Michigan.

Sebagai penyokong besar pembangunan scrum dan pengurusan projek, A Small Orange berkonsentrasi pada kitaran hidup pembangunan yang tertumpu pada nilai bangunan untuk khalayak tertentu dengan kepantasan dan kelincahan.

“Kami mempunyai proses berulang yang melibatkan komunikasi langsung dengan pasukan sokongan kami, pasukan infrastruktur kami, dan pasukan kejuruteraan kami,” kata Beno. “Kerana proses kami, kami dapat mencapai hal-hal yang mereka inginkan lebih cepat. Suara pelanggan adalah sebahagian besar daripada itu. “

Sebilangan besar suara pelanggan dicapai melalui tiket sokongan dan sesi sembang; syarikat itu membubarkan sokongan telefonnya yang terkenal kerana ketinggalan penggunaannya. Selain memfokuskan usaha meningkatkan pengalaman pelanggan melalui saluran sokongan yang lebih sedikit, penekanan pada tiket dan sembang membolehkan A Small Orange menganalisis maklum balas dengan lebih cepat.

“Mencapai pengalaman berkolaborasi lebih mudah bagi kami melalui sembang kerana kami dapat dengan cepat melihat bahawa banyak orang, misalnya, bercakap mengenai penagihan dari pakej tertentu ini, kata Beno. “Kami dapat mengetahui apa yang sedang terjadi di sana dan memperbaikinya. Atau, jika kami dapat mengesan dengan cepat bahawa banyak pengguna kami berminat untuk menyokong Go sebagai bahasa, maka mungkin ada sesuatu yang harus kami persiapkan untuk membantu mengetahuinya. “

Menekankan Pengalaman Hosting yang Menyeronokkan dan Diperibadikan

Dalam beberapa bulan mendatang, A Small Orange sedang mencari cara untuk memanfaatkan pusat data di Dallas dan Dearborn, Michigan, dengan cara yang lebih dinamis yang lebih baik melayani kumpulan pelanggan tertentu. Skalabiliti kelas awan memastikan percikan idea baru pemilik laman web mempunyai sumber daya yang dapat ditahan – atau pilihan untuk berhenti.

“Walaupun idea anda adalah percikan, berikut adalah sumber yang anda perlukan. Kami akan mengetahui mana yang berfungsi dengan baik, hingga ke tahap perkakasan, “kata Beno. “Kebanyakan orang memulakan kehadiran di web dan tidak banyak melakukannya. Sekiranya percikan api anda berkurang, mari kita lihat sama ada kita dapat menyesuaikan sumber daya tersebut, jadi kami tidak membebankan anda atau menjadikan kami lebih sukar untuk menyokong pelanggan yang memerlukan perhatian lebih. “

Oleh kerana A Small Orange mengalihkan fokusnya kembali kepada perkhidmatan dan sokongan yang berpusatkan pelanggan, Beno dan Aimee kembali kepada kekuatan asal hubungan individu, gelaran pekerjaan yang bodoh untuk pekerja, dan tenaga baru mengenai hosting web.

“Ini budaya yang sihat untuk menjadikannya lebih manusiawi untuk memiliki laman web dan bukan hanya berurusan dengan mesin dan kotak dan pelayan,” kata Aimee.

Bagi Beno, strategi ini bermaksud menghentikan tren industri di mana penyedia berebut untuk menarik dan menaikkan pelanggan baru. Daripada pemerolehan, A Small Orange difokuskan pada pengekalan.

“Kami tahu kami mempunyai pelanggan yang hebat, dan kami ingin menolong mereka tetap pelanggan yang hebat bersama kami dan di internet selama-lamanya,” katanya. “Orange Kecil adalah tempat yang menyeronokkan, dan semestinya tempat yang menyenangkan untuk mengadakan hosting anda. Terdapat banyak tempat yang boleh anda lawati dan dapatkan hosting sahaja. Kami ingin mengatakan bahawa anda hanya mempunyai banyak perjalanan mengelilingi sinar matahari, mari kita pastikan anda dapat menikmati sebanyak yang mereka dapat. “

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map