Bagaimana TJ Stein dan Pasukan Media Temple Menguasai Perkhidmatan Pelanggan

Saya mempunyai peluang luar biasa untuk menemubual TJ Stein, Pengarah Kanan Sokongan Pelanggan di Media Temple di Culver City, California. Kami bercakap mengenai jalan TJ yang membawanya ke Media Temple, budaya syarikat mereka, dan bagaimana dia menguruskan kakitangan sokongan mereka yang terkemuka. Dia juga memulakan CloudTech dan ciri sokongan Click-to-Call mereka.


Saya selalu tahu Media Temple adalah salah satu hos web teratas di dunia. Setelah mendengar semangat dan dedikasi mereka terhadap pelanggan mereka dari atas ke bawah, saya dengan senang hati mengatakan bahawa saya betul-betul faham mengapa mereka menonjol.

Perkara Rasmi

Sekiranya anda cukup bernasib baik sehingga tidak pernah mendengar tentang Media Temple hingga saat ini, berikut adalah beberapa maklumat mengenai syarikat itu dari sumber:

“Media Temple adalah syarikat yang berpusat di LA yang menyediakan perkhidmatan web hosting dan cloud premium kepada pereka web, pemaju, dan agensi kreatif.”

Sokongan Media Temple Bersenang-senang di Luar Pejabat

Media Temple menyokong bersenang-senang di luar pejabat.

Teruja belum? Mereka juga mempunyai hak membual untuk menyokongnya:

“Sejak tahun 1998, misi Media Temple adalah untuk membantu pemaju web, pereka, dan agensi kreatif menjalankan dan meningkatkan perniagaan mereka dalam talian. Berfokus untuk menjadi tuan rumah idea hebat pelanggan kami, kami telah menjadi pilihan hosting profesional kreatif sejak itu.

Lebih daripada 125,000 orang dan perniagaan di 100 negara bergantung pada alat mudah kami untuk hosting web. Model perkhidmatan premium kami, digabungkan dengan teknologi berskala kami, membolehkan kami memberi tumpuan kepada penyampaian hanya produk berkualiti tinggi, dan sokongan pelanggan terbaik dalam kelas, pemenang anugerah, 24/7/365.

Pelanggan kami terdiri dari pereka peringkat atas, blog popular, dan komuniti reka bentuk dalam talian, hingga agensi pengiklanan global, meccas eCommerce artistik, dan jenama seperti Red Bull, Nike, Diesel, dan Under Armour.

Dengan 230 pekerja berdedikasi dan berpusat di AS, Media Temple telah berulang kali diakui sebagai salah satu tempat terbaik untuk bekerja di Los Angeles. “

Baiklah, sekarang setelah kami memperkenalkan anda kepada syarikat, mari bertemu dengan orang lain!

“Temu ramah”

Kami mempunyai perbualan yang hebat di telefon mengenai beberapa topik yang hebat. Sebagai seseorang yang bekerja di industri hosting, saya sangat seronok mengenali TJ dan lebih banyak lagi mengenai apa yang dimaksudkan dengan Media Temple.

Saya menghargai TJ meluangkan masa dari kesibukannya untuk menjawab semua soalan saya. Saya juga ingin mengucapkan terima kasih kepada Pascale Marchand, Pengarah Komunikasi Korporat dan PR Media Temple, kerana menghubungi saya dengan TJ dan memberi saya slot waktu untuk temu ramah ini.

Soalan dan jawapan yang diikuti bukanlah petikan tepat dalam semua keadaan. Saya mendengar wawancara kami beberapa kali dan cuba menguraikan perkara dalam format yang mudah dicerna.

Nikmati gaya ini atau lebih suka selalu mempunyai wacana penuh dari wawancara kami? Beritahu kami!

OK, cukup jelas dari saya. Izinkan saya memperkenalkan anda kepada TJ!

Siapa TJ Stein?

TJ Stein - Media Temple Sr. Pengarah Sokongan Pelanggan

TJ Stein, Pengarah Kanan Sokongan Pelanggan

Ketika saya menjangkau Media Temple untuk meminta wawancara, saya dengan cepat diberi akses kepada TJ Stein, yang bertanggung jawab atas segala hal sokongan pelanggan.

Apabila TJ tidak sibuk menyelamatkan dunia satu pelanggan pada satu masa, dia menikmati bir lari, berbasikal, dan bir kraf jarak jauh. Senang mendengar tentang kehidupannya sebelum Media Temple, dan bagaimana dia bekerja di syarikat itu. Sekarang, ke atas barang-barang berair!

TJ, Apa Jalan Anda Datang ke Media Temple dan Berakhir di Atas?

Saya meninggalkan industri penerbitan pada tahun 2008 dari Florida setelah ekonomi mulai meningkat. Saya mahukan kerjaya, jadi saya pindah ke California dan tersandung di Media Temple. Saya sangat menikmati syarikat dan proses temu duga.

Saya mencuba walaupun saya tidak layak untuk melakukannya. Saya pada awalnya memahami aspek teknikal dan mendapati diri saya pulang ke rumah dan mencari barang Linux setiap malam. Saya berjaya menaikkan sistem tahap sokongan, menjadi Rep Senior Kanan, kemudian Ketua Pasukan, dan kemudian menjadi peranan pengurusan.

Saya tahu ia seperti berlaku dalam semalam, tetapi saya menghabiskan masa dengan Media Temple selama hampir tujuh tahun hingga sekarang. Ini adalah pengalaman yang luar biasa kerana dapat memakai topi yang berbeza di sepanjang jalan sokongan dan mengenal keperluan pelanggan.

Adakah Anda Mempunyai Pengalaman Web Hosting Semasa Datang ke Media Temple?

Saya merasa seperti saya sesuai di Media Temple, kerana salah satu projek terbesar saya di kedudukan terakhir saya ialah membina laman web majalah untuk The Drift, yang merupakan majalah demografi teras berusia 18 hingga 25 tahun untuk kawasan ini . Saya membinanya di WordPress pada tahun 2007 di WordPress 1.0 dengan pengalaman web yang terhad.

Walaupun saya bukan berasal dari latar belakang yang berkaitan dengan hosting, saya tahu bahawa saya berminat untuk menolong orang. Media Temple bercakap dengan pereka web, pembangun, dan agensi kreatif, dan anda dapat memberitahu betapa bersemangatnya mereka mengenai kehadiran dalam talian mereka.

Mata pencarian mereka bergantung pada laman web mereka, jadi saya mengambil tanggungjawab dengan sangat serius. Saya sekarang menyebarkan layanan penuh semangat itu kepada semua ejen sokongan kami.

Berapa Banyak Pekerja Sokongan Yang Anda Uruskan?

Termasuk sub pasukan, peranan kepemimpinan, dan kakitangan penting yang lain, keseluruhan pasukan sokongan, termasuk CloudTech, terdiri daripada kira-kira 110 orang hari ini.

Apa Tentang Budaya Media Temple Yang Anda Percayai Membuat Anda Terunggul?

Sejak awal lagi, pendekatan Media Temple untuk mengutamakan pelanggan adalah untuk menyokong mereka 24/7. Kami menyimpan skrip, carta alir, dan sistem automatik daripada pengalaman pelanggan. Sebaliknya, kami bergantung pada interaksi yang kuat dan bertenaga orang.

Ruang Pejabat Kuil Media Mempunyai Banyak Kayu dan Tidak Ada Kubikel

Ruang pejabat Media Temple mempunyai banyak kayu dan tidak ada kubikel!

Kami tidak menggunakan bakat, atau mempunyai skrip panggilan, kuota, atau pohon telefon yang membingungkan – dan kami tidak mempunyai bilik kecil. Media Temple, dalam banyak hal, adalah seperti “un-call-centre”, dibandingkan dengan banyak pesaing. Mencerminkan falsafah kami: pekerja gembira menjadikan pelanggan gembira.

Apa Itu Kekayaan Media Yang Menikmati Pekerja Anda?

Media Temple menawarkan banyak faedah untuk memperkasakan pekerja mereka dan melabur dalam setiap pekerja dengan banyak. Mereka benar-benar mahu memberi setiap pekerja sumber untuk berjaya.

Terdapat insurans biasa dan PTO yang hebat, tetapi anda juga boleh bekerja dari rumah satu hari dalam seminggu, dan seiring bertambahnya usia, dapatkan lebih banyak hari VPN.

Identiti Pasukan Sokongan Pelanggan Temple Media

Hari Identiti pasukan sokongan pelanggan Media Temple membolehkan pasukan membuat keputusan untuk menunjukkan warna sebenar mereka!

Kami menjadikannya sangat menyenangkan di lantai sokongan, jadi kami mempunyai banyak gambar dan undian untuk iPad dan hadiah lain. Media Temple pasti mempunyai suasana “bekerja keras, bermain dengan bersungguh-sungguh”.

Bagaimana Anda Menentukan Kejayaan Pekerja Tanpa Kuota Yang Ketat?

Kami mempunyai metrik yang biasa diterima oleh industri, tetapi dua metrik utama yang sangat kami fokuskan adalah Kepuasan Pelanggan (CSAT), dan Skor Promoter Bersih (NPS) kami.

Walaupun kita melihat banyak metrik mengenai prestasi syarikat dan individu, banyak kepercayaan diberikan kepada ejen untuk melakukan yang terbaik untuk pelanggan.

Bagaimana Terlibat adalah Presiden Russell Reeder Dengan Operasi Sehari-Hari?

Presiden Kuil Russell Reeder Media dan COO

Russell Reeder, Presiden Kuil Media

Russ telah menjadi pemimpin yang luar biasa, dan Media Temple telah berkembang pesat sejak dia naik kapal pada bulan Mac 2012.

Russ meletakkan banyak kepercayaan pada pasukan kepemimpinannya, tetapi juga merupakan pemimpin yang sangat berpengaruh. Sekiranya seseorang menghubungi dia secara langsung melalui media sosial atau cara lain, dia menghubungi pasukan sokongannya.

Russ sentiasa mencari kaedah untuk meningkatkan proses sokongan kami dan menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.

Seperti apa Aliran Permintaan Sokongan Khas?

Masalah ditangani paling lama dan ditingkatkan sehingga rantai arahan sehingga penyelesaian dapat dijumpai dengan cepat untuk pelanggan. Kami berusaha dengan bersungguh-sungguh agar masalah dapat diselesaikan pada kenalan pertama dari pelanggan, jadi tidak banyak yang perlu dilakukan berulang-alik.

Berapa Banyak Akses Sistem yang Mempunyai Kakitangan Sokongan Barisan Depan Anda?

Pasukan sokongan barisan hadapan mempunyai semua alat dan sumber untuk menyelesaikan sebahagian besar masalah yang mereka hadapi. Sekiranya mereka tidak menemui sesuatu sebelum ini, ada ahli kanan yang tersedia untuk membimbing mereka melalui proses tersebut.

Dengan fokus pada tujuan penyelesaian “hubungan pertama” kami, saya lebih suka panggilan telefon berlangsung lebih lama dan masalah pelanggan dapat diselesaikan sepenuhnya daripada masalah yang diseret.

Bolehkah Anda Bercakap Mengenai Pelancaran CloudTech dan Peranan Instrumental Anda dalam Itu?

Saya melihat trend sokongan sekitar tahun 2012. Kami tidak menangani keperluan segmen pelanggan tertentu – yang ingin memberi tumpuan dalam menjalankan perniagaan mereka, tidak perlu bimbang tentang bagaimana menjadikan pelayan mereka lebih cepat atau lebih selamat.

Perkhidmatan CloudTech Temple Temple

Perkhidmatan CloudTech Media Temple membolehkan anda menumpukan perhatian pada perniagaan anda dan membiarkan perkara pelayan menjadi profesional

Pengurus saya pada masa itu dan saya hanya memberikan idea untuk memasuki ruang perkhidmatan profesional dengan beberapa slaid. Russell Reeder masuk dan memberi kami semua sumber yang kami perlukan untuk keluar dan melaksanakan rancangannya.

Ini benar-benar datang dari tempat teknikal – dengan tujuan memberi kuasa kepada pelanggan dengan penyelesaian yang rata-rata pelanggan tidak selesa lakukan sendiri.

Adakah CloudTech Hanya Tersedia untuk Pelanggan VPS?

CloudTech juga tersedia untuk platform hosting bersama kami, jadi jika ada keperluan teknikal yang lebih maju untuk pelanggan yang dikongsi, mereka boleh mendapatkan bantuan langsung dan tambahan. Di platform VPS, CloudTech memang mempunyai lebih banyak pilihan untuk mengoptimumkan dan mengubah server dengan sepenuhnya.

Anda Juga Memperkenalkan Ciri Klik-untuk-Panggil Media Temple. Seperti apa?

Click-to-Call benar-benar mengatasi beberapa masalah dengan model telefon. Sebagai pelanggan, anda boleh menunggu penangguhan untuk jangka masa yang berlainan berdasarkan jumlah panggilan, tahap kepegawaian, waktu dalam sehari, dan kemungkinan kejadian di seluruh sistem.

Panel Kawalan Kuil Media Meminta Panggilan Sokongan

Pautan panel kawalan Media Temple “Minta Panggilan Sokongan” membolehkan pengalaman sokongan telefon yang lebih menyenangkan.

Pagi ini waktu menunggu adalah sembilan saat, tetapi seperti yang disebutkan, itu dapat berubah dengan berbagai alasan. Media Temple ingin menjadikan persepsi menunggu lebih menyenangkan.

Semasa anda menunggu wakil sokongan dalam sembang langsung, anda masih dapat melakukan perkara di pusat akaun dan terus berusaha. Oleh itu, persepsi untuk menunggu pertolongan jauh lebih positif, dan Media Temple juga ingin mencerminkan pengalaman hebat itu di bahagian telefon..

Anda boleh terus bekerja sambil menunggu sokongan.

Oleh kerana anda masuk ke panel kontrol ketika memulai permintaan Klik-untuk-Panggilan, ketika Anda dipanggil kembali di nomor telepon di akun Anda, Anda sudah mendapat izin.

Panel Kawalan Kuil Media Meminta Panggilan Aksi dalam Tindakan

Panel kawalan Media Temple “Minta Panggilan Sokongan” beraksi.

Anda hanya mendapat panggilan dan ejen sokongan sudah mengetahui masalah umum yang anda hadapi dan boleh langsung masuk dan mula menawarkan sokongan yang disesuaikan tanpa perlu melalui gelung kebenaran tambahan.

Pengalaman telah lama datang dan sesuatu yang diimpikan oleh Media Temple untuk meningkatkan pengalaman pelanggan kami. Perkara yang sangat diperlukan oleh pelanggan dalam dunia yang sentiasa sibuk dan menuntut masa ini.

Berapa Banyak Pelanggan Menggunakan Klik untuk Panggilan, dan Adakah Anda Melihat Manfaatnya?

Pada masa ini sekitar 20 peratus panggilan ditangani melalui Klik untuk Panggilan, dan saya ingin melihat ciri ini dipromosikan dan digunakan lebih banyak untuk benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan. Walaupun bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, ia mempunyai kesan sampingan positif yang lain. Kami melihat panggilan yang kurang ditinggalkan, dan waktu panggilan rata-rata menjadi lebih pendek, kerana tidak ada proses kebenaran.

Adakah Perkara Lain Tentang Media Temple Yang Anda Inginkan?

Menurut pengalaman saya, setelah melakukan banyak analisis kompetitif, saya rasa Media Temple mempunyai salah satu pangkalan pengetahuan terbaik dalam industri ini, yang ditulis oleh pasukan dalaman kita sendiri untuk pelbagai topik.

Kami mempunyai pilihan bantuan diri yang hebat untuk pelanggan, dan ada artikel baru atau kemas kini ke artikel sebelumnya yang diposkan hampir setiap hari untuk terus mengarahkan pelanggan ke arah yang benar.

Pangkalan Pengetahuan Kuil Media

Pangkalan Pengetahuan Media Temple yang berguna memberikan banyak pilihan bantuan diri kepada pelanggan untuk mendapatkan sokongan.

Saya juga berpendapat bahawa ciri yang kurang digunakan dalam panel kawalan adalah sumber Diagnostik Perkhidmatan. Pengguna memasukkan nama domain mereka dan mendapatkan kembali banyak pengetahuan mengenai laman web mereka. Ini termasuk maklumat mengenai pelayan nama, DNS, tetapan e-mel, dan laporan mengenai keadaan dan kesihatan domain.

Diagnostik Perkhidmatan Panel Kawalan Kuil Media

Panel kawalan Media Temple “Diagnostik Perkhidmatan” memperlihatkan banyak maklumat mengenai domain anda.

Pembalut

Saya harap meluangkan masa untuk membaca apa yang dikatakan TJ mengenai bekerja di Media Temple dan apa yang mereka gemari adalah maklumat. Saya tahu sendiri, dari bekerja dengan banyak hos web, Media Temple nampaknya mempunyai keutamaan mereka.

Saya suka bagaimana TJ bukan hanya beberapa “pengurus” yang dibawa untuk “menguruskan” pasukan sokongan. Dia jelas membayar iurannya, sangat peduli dengan pelanggan, dan sekarang menyebarkan semangat dan pengetahuan itu kepada seluruh pasukan sokongan.

Sekiranya anda berada di pasar untuk hos baru, atau walaupun anda berpuas hati dengan tuan rumah anda sekarang, saya sangat mengesyorkan untuk belajar lebih banyak mengenai Media Temple.

Saya mengalami kebiasaan membiasakan diri dengan budaya syarikat mereka, dan saya senang mengesyorkan Media Temple kepada sesiapa sahaja – mengetahui pelanggan akan ditempatkan di tangan TJ dan pasukannya yang prihatin!

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map